WISer

     服務客戶的經驗以來，常常會遇到客戶問說「陳小姐，妳是不是資管系的呀?感覺很專業耶!」，從一開始的沾沾自喜，到後來發現……..原來我們主機服務部門的所有同事，沒有人不被客戶這樣稱讚過的，反到是收到愛慕客戶的卡片才有炫耀的價值。(但這事就從來沒發生在我身上過了!)

     這其實是因為我們從來第一線服務客戶的人員，就不只是那種只會按標準答案回覆的機械式客服，而是有具備基本技術知識的”技術客服”，更貼切形容的話，不如說是專業技術能力+客戶服務精神 = 企業的網路技術顧問 。

     為了稱職擔任企業的網路技術顧問角色，技術客服被要求具備的特質包含:

     1．涉獵各種網路知識
當然在日新月異的網路產業，不斷吸收新知本來就是理所當然，但是若要提供給客戶完善的顧問服務，除了虛擬主機的專業知識，其它的周邊相關知識也要有懂。即使不是我們的主機問題，也還是可以提供建議方案給客戶。面對技術背景的客戶，也可以使用專有名詞溝通無礙，表達出我們的專業。

     2．耐心溝通
有了知識還不夠，要能溝通才能使知識發揮作用，對不熟悉網路使用的客戶，需要耐心地引導客戶用抽絲剝繭的方式找出真正的問題點，並用清楚正確又簡單明瞭的方式讓客戶了解。

     聽起來好像太簡單了一點，但是真的只要同時具備這兩個特質後，就會有相乘的double效果出現。我們期望給客戶的服務體驗是，一通電話撥進來，不用被轉來轉去(大多數與ISP業聯絡的經驗)，也不需要指名要找工程師，第一線的技術客服同仁就能直接處理客戶的大小疑症。

公司的關鍵字廣告服務，接受了的壹周刊專訪(9月11日發行)，雖然不是第一次受訪，但仍舊令人振奮，因為這代表我們所提供的服務受到肯定。

這次的報導中，提到了公司內部獨到的哲學 – 單車經營哲學，一開始拼命往前衝，可能會造成後繼無力，所以單車族喜歡依循一定的節奏感前進，並衡量路途的狀況調呼吸及速度。
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工程師到底在忙什麼，這個話題從 MILU 提出，KATE 補充，EVA 的疑惑而開始。

每天上班，打開電腦，收 Email，作著例行性工作，或是突發的事情。

等著陸續收下來的 Email， 上網看看有什麼新奇的資訊新聞或是可用的新聞，

回來處理 Email，有主機的警告訊息信、有客服報修信、新主機建置信、客戶流量報告信等等，

工程師從這些信當中開始了一天的工作，

一。從主機警告訊息信當中去檢查是否主機有什麼異常，是不是當機了、是不是主機負載太大了，是不是網路流量太大了等等。

二。從客服報修信看客戶有什麼問題，可能是客戶他不能收信，可能是網站看不到，這情況下會比較複雜了一點，工程師會先驗證主機端沒有問題，再回到客戶端是不是因為網路出了問題、防火牆出了問題，導至信不能收、網站看不到。

網站為什麼看不到還需要考慮到的是，這個會有幾個處理困難點: 繼續閱讀 »